Para el asesor jurídico de la Federación Unión de Consumidores de España de la Región de murcia, D. Juan José Gómez Conesa el proyecto de ley que regula la atención al cliente significa: «un salto cualitativo en los derechos esenciales que asisten a los consumidores y usuarios, pues la ley agiliza los plazos para resolver las consultas, reclamaciones, quejas, incidencias, así como la espera del usuario por vía telefónica.

Las empresas se someterán a un sistema de evaluación de calidad anual para comprobar su fiabilidad comercial, además de publicar su auditoría en su página web.

Esta ley afectará a empresas públicas y privadas, que deberán contar con personal cualificado y formado, de suministros de luz, agua, gas, a las de transporte de viajeros por carretera, marítimos y aéreos, a los servicios postales, a los servicios audiovisuales,  a los de telefonía y electrónicos y a las empresas de servicios financieros.

Las empresas deberán informar sobre los canales de comunicación, procurarán la constancia de la presentación de las quejas al que otorgarán una clave de referencia y justificante, además de someterse a un horario comercial salvo las de suministros que serán 24 horas al año.

Se prohíbe la tarificación adicional a cualquier número de teléfono de atención al cliente y la llamada no podrá tener un coste adicional a una llamada producida a una línea de coste fijo o móvil. Se podrá consultar en castellano y se podrá contar con un sistema especial para personas que tengan pérdida auditiva.

Se prohíben los contestadores automáticos como único medio de contacto de consultas y se refuerza la atención personalizada sobre todo en los servicios financieros.

Sin duda, este proyecto de ley con amplia mayoría parlamentaria supone un hito en el ámbito del derecho al consumo.»